Curso de Atención Presencial, Telefónica y por Internet al Ciudadano
Hoy en día es clave para cualquier administración, realizar una correcta atención al ciudadano, haciendo hincapié en aspectos de suma importancia como pueden ser la relación administración-ciudadano, la comunicación, los servicios y fases en la atención, los errores y problemas más comunes, así como la calidad total. Todo esto va a ser demandado por el ciudadano, que cada vez exige más, a lo que una determinada administración está obligada a responder de forma positiva, cubriendo esas necesidades.
Dirigimos este curso a todas aquellas personas que realizan su labor profesional en contacto directo con los ciudadanos y están interesadas en conseguir que la atención al ciudadano se lleve a cabo de la mejor forma posible.
A la finalización de este curso el alumno estará preparado para acometer una correcta atención al ciudadano, comprender las necesidades que éste tiene y cubrirlas de la mejor manera posible. Conocer la importancia que una comunicación satisfactoria tiene en el desarrollo de su trabajo, así como los diversos tipos de ciudadanos y servicios con los que se va a encontrar, dando en todo caso una importancia máxima a la calidad en el ámbito laboral.
No son necesarios requisitos previos.
- La administración como organización
- Objetivos de la administración
- Los ciudadanos, el centro de todo. Sus derechos
- Asesoramiento, información y servicios en la atención al ciudadano
- La comunicación
- La comunicación en la administración
- Comunicación verbal
- Hablar por teléfono
- Importancia de la comunicación no verbal
- Kinesia
- Paralingüística
- Proxémica
- La comunicación escrita
- Resumen.
- Introducción
- Tipos de ciudadanos
- Resumen
- Introducción
- Las habilidades sociales: aspectos generales
- La asertividad
- La escucha activa
- La empatía
- Las necesidades
- El proceso en la atención al ciudadano
- El espacio en la atención al ciudadano
- Resumen.
- El conflicto y su solución
- Situaciones conflictivas en la atención al ciudadano
- Las quejas
- Calidad: antecedentes
- La calidad en el servicio de atención al ciudadano
- Mejora continua y calidad en la atención al ciudadano
- Gestión de la calidad: opciones
- La atención al ciudadano en la administración pública
- La atención al ciudadano: la importancia de las habilidades y actitudes
- Elementos positivos que generan una buena atención al ciudadano
- Resumen
- Proceso recomendado en la comunicación telefónica
- Llamadas diversas
- Proactividad
- Retroalimentación
- Normas de interés para los componentes de cualquier organización
- El horario en la atención al usuario
- Bases de datos
- Cierre de llamada
- Filtros
- Situaciones conflictivas en la atención al ciudadano
- Las quejas
- Introducción
- La atención a la persona usuaria en las redes sociales
- La atención a las personas usuarias en Facebook
- La atención a las personas usuarias en Twitter
- La atención a la personas usuarias en Instagram
- Telegram para atender a personas usuarias
- Atención a la persona usuaria. Videoconferencia
- Resumen